क्या आपने कभी किसी chatbot से बातचीत की है। क्या आपको एक ऐसी अनोखि बॉट के बारे मे पता है जो चविशो घन्टे आपकी मदद करने के लिए तैयार रहता है।
आप जब online shoping के लिए किसी अनलाइन ष्टोर या किसी online service provider के वैबसाइट पर जाते है तो ज्यादातर पैज के डाहिने तरफ अस्कर आपको मदद के लिए तैयार एक AI (Artificial Intelegent) आधारित features आपको दिखनॆ को मिल जाऐंगे।
जहा आप इनसे इनकी सेबाओ से जुड़ी कोई तरह कि सबाल पुछ सकते है और बिना झुंझलाहट के वे आपके सबालो का जबाव देता है। तो Chatbot क्या है? इसके बारे मे और डिटेल मे जान ले।
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Chatbot क्या है?
चैटबॉट एक कंप्यूटर प्रोग्राम है। यह अंतिम उपयोगकर्ता के साथ मानवीय बातचीत का अनुकरण करता है। वे विशेष रूप से टेक्स्ट या वॉयस इंटरैक्शन के माध्यम से उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत करने और मानवीय बातचीत की नकल करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। चैटबॉट विभिन्न अनुप्रयोगों में पाए जा सकते हैं। वे आज आमतौर पर अधिकांश ऑनलाइन सेवाओं में पाए जाते हैं जहाँ लोग उनकी सेवाओं के बारे में अधिक जानकारी जानने के लिए उत्सुक रहते हैं। यहा तक की स्मार्ट स्पीकर और मैसेजिंग ऐप से लेकर कार्यस्थल संचार प्लेटफ़ॉर्म तक।
चैटबॉट कैसे काम करते हैं?
वे कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (NLP) सहित विभिन्न तकनीकों का उपयोग करते हैं, ताकि उपयोगकर्ता किस प्रकार के प्रश्न पूछ रहे हैं, यह उपयोगकर्ता के इरादे को समझ सकें और स्वचालित प्रतिक्रियाएँ प्रदान कर सकें।
वे पहले उपयोगकर्ता इनपुट, कीवर्ड पहचान या वाक्यांशों का विश्लेषण करते हैं, और फिर बातचीत को आगे जारी रखने के लिए पूर्व-प्रोग्राम किए गए उत्तर उत्पन्न करते हैं।
आज चैटबॉट, जिन्हें अक्सर बुद्धिमान आभासी सहायक या आभासी एजेंट के रूप में संदर्भित किया जाता है, वे सरल कीवर्ड पहचान से आगे जा सकते हैं। वे मुक्त-प्रवाह वाली बातचीत को समझ सकते हैं और प्रासंगिक कार्यों को स्वचालित भी कर सकते हैं।
वे उपयोगकर्ता के अनुभवों के संदर्भ में अधिक वैयक्तिकृत करने के लिए परिष्कृत भाषा मॉडल और AI तकनीकों का उपयोग करते हैं। अपने शुरुआती चरण में, चैटबॉट केवल सामान्य प्रश्नों के सीमित सेट का उत्तर देने में सक्षम थे। उनके पास उन प्रश्नों के पहले से तैयार उत्तरों का एक सेट था, जो लोगों द्वारा पूछे जाने की अधिक संभावना थी। जिसे हम अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के रूप में जानते हैं।
समय के साथ, उनके एल्गोरिदम अधिक उन्नत होते गए। वे अब प्राकृतिक भाषा और मशीन लर्निंग प्रोसेसिंग का उपयोग करके ग्राहकों के प्रश्नों को अधिक संवादात्मक तरीके से व्यक्त करने में सक्षम हैं। आज हम जो देखते हैं, चैटजीपीटी और गूगल बार्ड, यहां तक कि माइक्रोसॉफ्ट कोपायलट और गूगल असिस्टेंट इसके जीवंत उदाहरण हैं।
चैटबॉट के प्रकार
जैसा कि मैंने आपको इस लेख में पहले बताया था, चैटबॉट उपयोगकर्ताओं के साथ सीधे बातचीत करने के लिए स्वचालित उपकरण हैं, ताकि वे अपने प्रश्नों का समाधान कर सकें, जिनके बारे में वे जानना चाहते हैं। चमत्कारिक रूप से वे बिना किसी मानवीय हस्तक्षेप के उपयोगकर्ताओं के प्रश्नों का उत्तर देने में सक्षम हैं। हालाँकि, कई अलग-अलग प्रकार के चैटबॉट उपलब्ध हैं, और प्रत्येक की अपनी अनूठी विशेषताएँ और कार्यक्षमताएँ हैं। इसलिए इस खंड में हम उनके विभिन्न प्रकारों और कार्यों के बारे में चर्चा करेंगे।
Pre-programmed chatbots or rule-based chatbots: ये चैटबॉट पूर्वनिर्धारित नियमों के आधार पर काम करते हैं और निर्णय लेता है। ये नियम मूलतः विशिष्ट इनपुट के लिए क्रमादेशित प्रतिक्रियाओं के एक सेट का पालन करते हैं, जिसका अर्थ है कि उपयोगकर्ता जो भी जानना चाहता है, उसका उत्तर प्रश्न पूछते समय उपयोगकर्ता द्वारा दिए गए इनपुट के आधार पर दिया जाता है।
AI Chatbots: ये चैटबॉट मूल रूप से आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस/मशीन लर्निंग एल्गोरिदम पर निर्भर करते हुए काम करते हैं। इस तकनीक का उपयोग करके वे उपयोगकर्ता के प्रश्नों को समझ सकते हैं और उनका जवाब दे सकते हैं। वे लगातार बातचीत से सीखते हैं और समय के साथ खुद को बेहतर बनाते हैं। वे बहुत अधिक उन्नत हैं और जटिल और कई अलग-अलग कार्यों को संभाल सकते हैं।
Transactional Chatbots: इस प्रकार के चैटबॉट किसी बातचीत के दौरान विशिष्ट कार्य या लेन-देन करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। अन्य चैटबॉट से अलग, जो जानकारी प्रदान करने या सामान्य बातचीत में शामिल होने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।वे विशिष्ट समस्याओं को हल करने और एक समय में एक विशिष्ट उद्देश्य को संबोधित करने पर केंद्रित होते हैं। वे उपयोगकर्ताओं द्वारा पूछे जाने वाले अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर देते हैं। वे ग्राहकों को उत्पाद विवरण देते हैं।
वे ग्राहकों की शिकायतों को संभाल सकते हैं, आरक्षण की पुष्टि कर सकते हैं, अपॉइंटमेंट बुक कर सकते हैं, ऑर्डर दे सकते हैं और साथ ही हमेशा की तरह भुगतान भी ले सकते हैं। ऐसा नहीं है कि वे केवल इन उद्योगों तक ही सीमित हैं।वे ऐसे कई अन्य क्षेत्रों में पाए जाते हैं जिन्हें इस तरह की सेवा की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, वित्तीय सेवाएँ, स्वास्थ्य सेवा, यात्रा, बीमा और ई-कॉमर्स सेवा प्लेटफ़ॉर्म। साथ ही कई अन्य ऐसी लेन-देन संबंधी सेवाएँ जो ऑनलाइन सेवाएँ प्रदान करती हैं।
Informational chatbots: ये चैटबॉट उपयोगकर्ताओं को जानकारी और उनके सवालों के जवाब देते हैं। वे अक्सर ऐसे स्थानों पर पाए जाते हैं जहाँ अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों (FAQ) का उत्तर देने जैसे कार्यों के लिए विशेष रूप से ज़रूरत होती है।
Support chatbots: इन्हें खास तौर पर कस्टमर सपोर्ट से जुड़े सवालों में यूजर की मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। ये समय पर जवाब दे सकते हैं और यूजर की आम समस्याओं को हल करने में मदद कर सकते हैं।
Virtual assistants: Apple Siri, Amazon Alexa और Google Assistant वर्चुअल असिस्टेंट चैटबॉट के कुछ प्रामाणिक उदाहरण हैं। वे कई तरह के चमत्कारी काम कर सकते हैं। उदाहरण के लिए सवालों के जवाब देना, रिमाइंडर सेट करना और स्मार्ट होम डिवाइस को नियंत्रित करना।
E-commerce chatbots: ये चैटबॉट मूल रूप से ऑनलाइन शॉपिंग प्लेटफ़ॉर्म के लिए काम करते हैं। ये उपयोगकर्ताओं को उत्पाद खोजने, सुझाव देने और खरीदारी प्रक्रिया में सहायता करने के लिए उपलब्ध होते हैं।
चैटबॉट के फायदे और नुकसान
वे विभिन्न उद्योगों में तेजी से लोकप्रिय हो रहे हैं क्योंकि वे ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं और डिजिटल मार्केटिंग प्रभाव बढ़ाते हैं। हालाँकि, वे दोनों फायदे और नुकसान प्रदान करते हैं जो विचार करने लायक हैं। आइए इसके फायदे और नुकसान के बारे मे एक-एक करके जाननें का प्रयास करे।
चैटबॉट के लाभ:
बेहतर ग्राहक सेवा: वे एक साथ कई ग्राहक पूछताछ को संभाल सकते हैं। वे सुनिश्चित करते हैं कि प्रश्नों के साथ बातचीत करते समय कोई भी ग्राहक अकेला न रह जाए। वे आम सवालों के लिए त्वरित और सटीक जवाब देते हैं। इस प्रकार वे ग्राहक के बेकार प्रतीक्षा समय को कम करते हैं और समग्र उपयोगकर्ता संतुष्टि में सुधार पर निरंतर ध्यान केंद्रित करते हैं
24/7 उपलब्धता: वे चौबीसों घंटे ग्राहक सहायता प्रदान करते हैं। उन्हें ब्रेक, सप्ताहांत या छुट्टियों की आवश्यकता नहीं होती है जो मनुष्यों के लिए कभी संभव नहीं है, यह सुनिश्चित करते हुए कि ग्राहक किसी भी समय सहायता प्राप्त कर सकते हैं चाहे वह दिन हो या आधी रात।
लागत प्रभावी: प्रशिक्षित मानव कर्मियों को काम पर रखने की तुलना में वे अधिक लागत प्रभावी हैं। वे अतिरिक्त श्रम लागत के बिना बड़ी मात्रा में पूछताछ को अच्छी तरह से संभाल सकते हैं, और इस प्रकार यह संभावित रूप से व्यवसायों को अतिरिक्त लागत नुकसान से बचाता है।
दक्षता और उत्पादकता: वे स्वचालित रूप से दोहराए जाने वाले कार्य करते हैं, जिससे मानव एजेंटों को अन्य जटिल और मूल्य-वर्धित गतिविधियों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मुक्त किया जाता है। इस प्रकार यह समग्र दक्षता को बढ़ा सकता है और संगठन के भीतर अधिक उत्पादकता प्राप्त कर सकता है।
डेटा संग्रह और विश्लेषण: वे उपयोगकर्ता की गतिविधियों के अनुसार वरीयताओं, जरूरतों और व्यवहार के आधार पर उपयोगकर्ता डेटा एकत्र करते हैं। इस जानकारी का विश्लेषण किया जा सकता है और खुद को बेहतर बनाने के लिए उनका उपयोग किया जा सकता है। साथ ही उत्पाद की गुणवत्ता, सेवाओं और भविष्य की मार्केटिंग रणनीतियों में सुधार किया जा सकता है। इस प्रकार यह बेहतर ग्राहक अनुभव और बिक्री में सुधार लाने में मदद करता है।
चैटबॉट के नुकसान:
मानवीय स्पर्श का अभाव: यह एक स्वचालित प्रणाली है, इसमें व्यक्तिगत स्पर्श और भावनाओं का अभाव है जो केवल मनुष्यों के साथ ही संभव है। इसलिए जाहिर है, वे अक्सर बेजान यांत्रिकी की तरह व्यवहार कर सकते हैं। वे मानवीय इरादों को अच्छी तरह से समझने में सक्षम नहीं हो सकते हैं और संभवतः ग्राहकों के वास्तविक मुद्दों को संबोधित करने में असमर्थ हो।
आरंभिक सेटअप: कार्यान्वयन और विन्यास में समय और प्रयास लग सकता है। मानवीय भावना को समझने और ग्राहकों की वास्तव में क्या आवश्यकता है, इस पर प्रतिक्रिया देने के लिए बहुत अधिक प्रशिक्षण की आवश्यकता हो सकती है। इसके अतिरिक्त, अंतिम रूप से परिचालन में आने और वास्तविक परिणाम प्रदान करने में बहुत समय लग सकता है जो ग्राहक के दृष्टिकोण से मूल्यवान हो सकते हैं।
सीमित क्षमताएँ: चूँकि वे पिछली जानकारी से सीखते हैं, इसलिए वे उन सूचनाओं और प्रतिक्रियाओं तक ही सीमित होते हैं, जिनके लिए उन्हें प्रोग्राम किया गया है। वे उन गहन और विशिष्ट ग्राहक प्रश्नों को संभालने में सक्षम नहीं हो सकते हैं जो उनके प्रोग्राम किए गए दायरे से बाहर हैं।
तकनीकी सीमाएँ: शोर भरे वातावरण में आवाज़ों का विश्लेषण करने में उन्हें चुनौतियों का सामना करना पड़ सकता है। इसलिए उन्हें ऐसी स्थितियों में सटीक या उचित प्रतिक्रिया देने में संघर्ष करना पड़ सकता है।
Conclusion
चैटबॉट विभिन्न ई-सेवा प्लेटफ़ॉर्म में महत्वपूर्ण कार्य करते हैं। वे ग्राहकों के बार-बार पूछे जाने वाले सवालों का कुशलतापूर्वक समाधान करते हैं। वे उपभोक्ताओं को किसी विशेष सेवा के लिए उनके उपयोगकर्ता अनुभव को बेहतर बनाने के लिए प्रथम-स्तरीय सहायता के रूप में कार्य करते हैं।
वे उपयोगकर्ताओं की जटिल समस्याओं की पहचान करने और सुझाव देने के उचित तरीके प्रदान करने के लिए मशीन लर्निंग और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण प्रौद्योगिकी का उपयोग करके अत्यधिक प्रशिक्षित होते हैं।
इससे सेवा की गुणवत्ता में वृद्धि हो सकती है। वे मानवीय सहायता और मानवीय हस्तक्षेप को कम करते हैं। इस तरह, यह व्यवसायों के लिए ग्राहक सहायता प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने के साथ-साथ अधिक उपभोक्ता संतुष्टि प्रदान करने के लिए एक उपयोगी उपकरण हो सकता है।
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